PRESENTACIÓN

¿Cuál es el estilo de dirección más apropiado? ¿Qué es el liderazgo?

¿Cómo mejorar y desarrollar las competencias directivas?

Mediante la función de dirección, los directivos de las empresas u organizaciones deben garantizar la consecución de los beneficios empresariales. Es necesario que dirijan a sus empleados con un estilo de dirección que satisfaga sus necesidades y exprima al máximo su potencial. La clave del éxito es adaptar el estilo de dirección a las diferentes situaciones, personas y tareas que se vayan planteando.

OBJETIVOS

• Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.


• Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.


• Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
   1. La calidad
   2. El servicio


2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
   1. Impacto de la calidad en el servicio


3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
   1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
   2. 3.2 Costo y falta de calidad
   3. La gestión de la calidad del servicio


4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
   1. Estrategias de servicio
   2. Competencia en precios o en diferencias
   3. Estrategias de servicio para productos
   4. Estrategias de servicio para servicios


5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
   1. La comunicación
   2. Amoldarse a las expectativas del cliente
   3. En materia de servicio, todo es comunicación
   4. Motivar al personal


6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
   1. Introducción
   2. Formación del personal
   3. Prestar un servicio orientado al cliente


7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
   1. Hacerlo bien a la primera
   2. Caza de errores


8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
   1. Valor para el cliente
   2. Satisfacción del consumidor
   3. Procedimientos para medir la satisfacción

METODOLOGÍA

La metodología a utilizar en esta acción formativa es activa. En todo momento el alumnado será participe de su propio proceso formativo, en el cual combinará la enseñanza on-line individual con la asistencia técnica de su tutor especializado.

CALENDARIO

La dedicación estimada para este curso es de 5 horas online, aproximadamente 1 semana.

CERTIFICADO

Al ser mayoritariamente formación bonificada o de demanda, la Fundación Tripartita emitirá un certificado de aprovechamiento del curso, siempre y cuando se superen el 75% de las horas del curso que se controlará a través de los tiempos de conexión a la plataforma.

MATRICULACIÓN

El curso se imparte vía internet, a través del centro de formación Novo Informo.

El proceso de matriculación sólo puede efectuarse a través de la secretaría del centro de fomación Novo Informo, S.L.

Secretaría Novo Informo, S.L.
Calle Cristo del Mar, Nº1-1º. 12580 Benicarló. Castellón.

Teléfonos: 964 46 71 71 / 964 46 18 19
secretaria@novoinformo.es

REQUISITOS DEL SISTEMA INFORMÁTICO

Para un correcto funcionamiento del Aula Virtual, se requiere que el sistema informático del alumno, disponga de unos requisitos mínimos:

• Ordenador PC o APPLE MACHINTOSH. (NO IPAD)


• Navegador Recomendado Firefox, Safari, Chrome. Menos recomendado pero funciona correctamente el Microsoft Explorer.


• Conexión a Internet. Tarjeta de sonido y altavoces.


• Resolución de pantalla mínima de 1024x768 o superior.


• Adobe Flash Player versión 10 o superior.


• Adobe Reader.


• Windows Media Player. Apple Quicktime.


• Algunos cursos requieren de la Consola Java Sun.