COMERCIAL Y VENTAS

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTACIÓN

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? ¿Es importante la calidad del servicio? ¿Qué es el director de calidad? ¿Qué es un programa de calidad? Un servicio de calidad asegura la satisfacción de los clientes, lo que se traduce en fidelidad. En este curso se estudiará la importancia de la calidad del servicio al cliente, así como estrategias y técnicas para implantar un programa eficaz de calidad.

OBJETIVOS

  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

  • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

  • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.

  • Conocer las normas de calidad en el servicio.

  • Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO



  1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS
    1. La Calidad
    2. El Servicio

  2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. La exigencia del cliente
    2. El cliente: aspectos a destacar
    3. La percepción de la calidad
    4. Gestión de la calidad total

  3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
    3. Coste de calidad y falta de calidad
    4. Gestión de la calidad: Asunto de método
    5. Ejemplos de "no calidad"
    6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera

  4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
    1. El cliente es el rey
    2. Estrategias

  5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
    1. Características de la comunicación
    2. Todo es comunicación en el servicio

  6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. Normas de calidad

UNIDAD 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO



  1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
    1. Calidad y servicio: gestión de la calidad
    2. El cliente y su percepción del servicio
    3. Las empresas de servicios
    4. Estrategias de las empresas de servicios
    5. La comunicación y las normas de calidad

  2. LA CAZA DE ERRORES
    1. Hacerlo bien a la primera
    2. El cero defectos
    3. El papel del director de calidad
    4. Un proyecto de calidad
    5. Instrumentos para la caza de errores

  3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
    2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos

  4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
    1. Introducción
    2. Diagnóstico
    3. La búsqueda de cero defectos
    4. Reconsideración del servicio prestado
    5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio

  5. EL TELÉFONO
    1. El teléfono como atención al público
    2. Preparación técnica
    3. Preparación táctica
    4. Técnicas del uso del teléfono
    5. Recomendaciones al hablar por teléfono

  6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. Ejemplos de mala calidad en el servicio

METODOLOGÍA

La metodología a utilizar en esta acción formativa es activa. En todo momento el alumnado será participe de su propio proceso formativo, en el cual combinará la enseñanza on-line individual con la asistencia técnica de su tutor especializado.

CALENDARIO

La dedicación estimada para este curso es de 10 horas online, aproximadamente 2 semanas.

CERTIFICADO

Al ser mayoritariamente formación bonificada o de demanda, la Fundación Tripartita emitirá un certificado de aprovechamiento del curso, siempre y cuando se superen el 75% de las horas del curso que se controlará a través de los tiempos de conexión a la plataforma.

MATRICULACIÓN

El curso se imparte vía internet, a través del centro de formación Novo Informo.

El proceso de matriculación sólo puede efectuarse a través de la secretaría del centro de fomación Novo Informo, S.L.

Secretaría Novo Informo, S.L.
Calle Cristo del Mar, Nº1-1º. 12580 Benicarló. Castellón.

Teléfonos: 964 46 71 71 / 964 46 18 19
secretaria@novoinformo.es

REQUISITOS DEL SISTEMA INFORMÁTICO

Para un correcto funcionamiento del Aula Virtual, se requiere que el sistema informático del alumno, disponga de unos requisitos mínimos:

  • Ordenador PC o APPLE MACHINTOSH. (NO IPAD)

  • Navegador Recomendado Firefox, Safari, Chrome. Menos recomendado pero funciona correctamente el Microsoft Explorer.

  • Conexión a Internet. Tarjeta de sonido y altavoces.

  • Resolución de pantalla mínima de 1024x768 o superior.

  • Adobe Flash Player versión 10 o superior.

  • Adobe Reader.

  • Windows Media Player. Apple Quicktime.

  • Algunos cursos requieren de la Consola Java Sun.

ÍNDICE

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