COMERCIAL Y VENTAS

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

PRESENTACIÓN

¿Cuáles son las fases del proceso de comunicación con el cliente? ¿Cómo debemos atender a los clientes? ¿Qué es una queja? ¿Cuáles son los derechos de los consumidores? ¿Cómo se tramita una queja o reclamación?

 

Las quejas son aquellas objeciones que tienen los clientes sobre los servicios o productos de una empresa. Una queja puede ayudar a conocer los gustos de los clientes y reforzar o potenciar aquello que los atraiga. Para la tramitación de una queja debemos tener un departamento que se dedique a esta actividad, con personal adecuado y cualificado a nivel de trabajo y respuesta.

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.

  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.

  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.

  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

  1.       CALIDAD Y SERVICIO
    1.   Introducción
    2.   La importancia de la calidad del servicio
    3.   Estrategia de servicio para los servicios
    4.   Comunicación del servicio
    5.   Caza de errores: a la conquista de cero defectos

  2.        COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
    1.   Introducción
    2.   El proceso de comunicación
    3.   Barreras y dificultades en la comunicación
    4.   La importancia del feed-back en la relación con los clientes
    5.   Cómo comunicar eficazmente
    6.   El lenguaje verbal
    7.   La escucha activa
    8.   Inteligencia emocional, asertividad y empatía

  3.        LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
    1.   Introducción
    2.   Recursos para atender las reclamaciones
    3.   Las reclamaciones son una oportunidad
    4.   Cómo actuar ante una reclamación
    5.   Reacciones del personal
    6.   Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

  4.        HOJAS DE RECLAMACIONES
    1.   Hojas de reclamaciones
    2.   Tramitación de las reclamaciones
    3.   Sistema Arbitral de Consumo

METODOLOGÍA

La metodología a utilizar en esta acción formativa es activa. En todo momento el alumnado será participe de su propio proceso formativo, en el cual combinará la enseñanza on-line individual con la asistencia técnica de su tutor especializado.

CALENDARIO

La dedicación estimada para este curso es de 12 horas online, aproximadamente 1 semanas

CERTIFICADO

Al ser mayoritariamente formación bonificada o de demanda, la Fundación Tripartita emitirá un certificado de aprovechamiento del curso, siempre y cuando se superen el 75% de las horas del curso que se controlará a través de los tiempos de conexión a la plataforma.

MATRICULACIÓN

El curso se imparte vía internet, a través del centro de formación Novo Informo.

El proceso de matriculación sólo puede efectuarse a través de la secretaría del centro de fomación Novo Informo, S.L.

Secretaría Novo Informo, S.L.
Calle Cristo del Mar, Nº1-1º. 12580 Benicarló. Castellón.

Teléfonos: 964 46 71 71 / 964 46 18 19
secretaria@novoinformo.es

REQUISITOS DEL SISTEMA INFORMÁTICO

Para un correcto funcionamiento del Aula Virtual, se requiere que el sistema informático del alumno, disponga de unos requisitos mínimos:

  • Ordenador PC o APPLE MACHINTOSH. (NO IPAD)

  • Navegador Recomendado Firefox, Safari, Chrome. Menos recomendado pero funciona correctamente el Microsoft Explorer.

  • Conexión a Internet. Tarjeta de sonido y altavoces.

  • Resolución de pantalla mínima de 1024x768 o superior.

  • Adobe Flash Player versión 10 o superior.

  • Adobe Reader.

  • Windows Media Player. Apple Quicktime.

  • Algunos cursos requieren de la Consola Java Sun.

ÍNDICE

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