HOSTELERIA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

PRESENTACIÓN

¿Tratamos bien a nuestros clientes? ¿Sabemos lo que nuestros clientes necesitan? ¿Apreciamos la grandeza de servir continuamente a otras personas? ¿Estamos preparados y motivados para atender bien a nuestros clientes? ¿Valoramos la fuerza del equipo en el que trabajamos? ¿Tenemos habilidad para comunicarnos con nuestros clientes? ¿Estamos dispuestos a mejorar día a día? La calidad en la atención al cliente es un valor diferencial que distingue a un buen camarero de otro que no lo es. Las normas del servicio están supeditadas a la satisfacción del cliente. Esta satisfacción no sólo se consigue ofreciendo buenos productos, servidos de una manera protocolaria, sino dando al cliente aquello que espera recibir: aprecio, atención, reconocimiento, rapidez, amabilidad, respeto, es decir, un buen camarero debe ser capaz de crear sensaciones positivas en los clientes por el mero hecho de servirles. El servicio al cliente lleva implícito un elevado componente relacional. El trato con el cliente es por encima de todo un proceso de comunicación; un proceso de intercambio de información y de emociones que deben crear bienestar y disfrute. El trabajo de un camarero no es un trabajo aislado. En la medida que las personas que trabajan en un establecimiento funcionen como un verdadero equipo, se mejorarán los procedimientos en el servicio que finalmente serán valorados de manera positiva por nuestros clientes. Servir es la acción humana más noble que el ser humano puede hacer por los demás. Servir no significa someterse a los demás sino intentar hacer más felices a las personas que nos rodean. Si estamos dispuestos a hacer felices a los demás este curso nos ayudará a conseguirlo. Si nuestra actitud no es ésta, difícilmente sabremos sacar provecho de sus lecciones. Recuerde que el hacer feliz a los demás es la mejor estrategia para conseguir nuestra propia felicidad.

OBJETIVOS

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.

  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.

  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.

  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.

  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.

  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.

  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.

  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

  1.        LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1.   Definición de atención al cliente
    2.   Normas básicas de actuación
    3.   Quejas y reclamaciones
    4.   El servicio al cliente
    5.   Principios de la atención al cliente
    6.   Protagonistas de la atención al cliente
    7.   Planificación de la atención al cliente
    8.   Organización de la atención al cliente
    9.   Gestión de la calidad en la atención al cliente
    10.   La atención al cliente y el servilismo
    11.   El tiempo y la atención al cliente

  2.        EL TRATO CON EL CLIENTE
    1.   Actitudes positivas
    2.   Potencial para el trato con clientes
    3.   Cualificación para el trato con clientes
    4.   Formación para el trato con clientes
    5.   La motivación para el trato con clientes
    6.   El trato con el cliente: cómo conseguir clientes satisfechos

  3.        EL TRABAJO EN EQUIPO
    1.   El trabajo en equipo
    2.   El clima grupal
    3.   Un grupo y un equipo

  4.        LOS CLIENTES
    1.   Tipos de clientes
    2.   Situaciones difíciles

  5.        TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
    1.   La comunicación y el servicio al cliente
    2.   Los elementos del proceso de comunicación
    3.   Habilidades en la comunicación
    4.   Normas básicas en el uso del lenguaje
    5.   El lenguaje verbal
    6.   El lenguaje no verbal
    7.   Las barreras de comunicación
    8.   Tipos de comunicación

  6.        EL PROCESO DE VENTA
    1.   El camarero y la venta
    2.   Análisis de los componentes de venta
    3.   Etapas de la venta
    4.   Tipos de venta

  7.        LA CALIDAD DEL SERVICIO
    1.   ¿Qué es calidad?
    2.   La evolución de la calidad
    3.   Sistemas de calidad en el servicio
    4.   La calidad diferencial y la segmentación de clientes
    5.   El cliente interno
    6.   La orientación al cliente
    7.   Los costes y la calidad de atención al cliente
    8.   La satisfacción del cliente
    9.   Necesidades y aspiraciones del cliente

METODOLOGÍA

La metodología a utilizar en esta acción formativa es activa. En todo momento el alumnado será participe de su propio proceso formativo, en el cual combinará la enseñanza on-line individual con la asistencia técnica de su tutor especializado.

CALENDARIO

La dedicación estimada para este curso es de 30 horas online, aproximadamente 6 semanas.

CERTIFICADO

Al ser mayoritariamente formación bonificada o de demanda, la Fundación Tripartita emitirá un certificado de aprovechamiento del curso, siempre y cuando se superen el 75% de las horas del curso que se controlará a través de los tiempos de conexión a la plataforma.

MATRICULACIÓN

El curso se imparte vía internet, a través del centro de formación Novo Informo.

El proceso de matriculación sólo puede efectuarse a través de la secretaría del centro de fomación Novo Informo, S.L.

Secretaría Novo Informo, S.L.
Calle Cristo del Mar, Nº1-1º. 12580 Benicarló. Castellón.

Teléfonos: 964 46 71 71 / 964 46 18 19
secretaria@novoinformo.es

REQUISITOS DEL SISTEMA INFORMÁTICO

Para un correcto funcionamiento del Aula Virtual, se requiere que el sistema informático del alumno, disponga de unos requisitos mínimos:

  • Ordenador PC o APPLE MACHINTOSH. (NO IPAD)

  • Navegador Recomendado Firefox, Safari, Chrome. Menos recomendado pero funciona correctamente el Microsoft Explorer.

  • Conexión a Internet. Tarjeta de sonido y altavoces.

  • Resolución de pantalla mínima de 1024x768 o superior.

  • Adobe Flash Player versión 10 o superior.

  • Adobe Reader.

  • Windows Media Player. Apple Quicktime.

  • Algunos cursos requieren de la Consola Java Sun.

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